なぜあの人は楽しそうに働くのか
(単行本（ソフトカバー）)
- 著者:中越 裕史
- 出版社:大和書房
【第9回】 クレームが怖くて患者さんとの接し方に悩んでいます
20代 女性
- 担当の病棟に、やたらとおしゃべりな患者さんがいます。
「歳は？」「結婚は？ええ人おるんやろ？」果ては「月○万くらいもろてんの？」など、個人的なことをいろいろと聞いてくるので、困っています。 - ほかの患者さんもいる手前、プライベートなことまでわざわざ答えたくないし、適当にあしらえるといいのですが、以前、普通に接しているにもかかわらず、名指しで「冷たい、態度が悪い」といったクレームを受けた経験があり、下手な対応をすると同じようなトラブルになりはしないかと心配です。
患者さんに対して横柄にふるまったり、無視したりするようなことは決してないよう日ごろから気をつけていますし、師長はじめ周りも私の勤務態度はよく知ってくれているので、非難されることはないものの、やはりクレームがあったことを聞くと落ち込みます。
こんなつまらないことでストレスを抱えず、胸を張って堂々と仕事に取り組みたいのですが、どうすればいいでしょうか。
| クレーム…。これは怖いですよね～。 人に関わる仕事をしている中で、一番怖いのはクレームかもしれません。 自分は常識の範囲内でまともな対応をしていても、それでもクレームをつけてくる人はいますからね。 もっとも、人によって常識や価値観は違いますから、相手にも悪気はないのかもしれませんね。 メールを読ませていただいた限りでは、あなたの対応が冷たかったり、態度が悪いようには僕にも感じません。 師長や同じ職場の方たちも、あなたの勤務態度がいいことは、わかってくれているようです。 まわりから認められ、自分で問題ないと思う対応をしていても、それでもクレームというものは完全になくなりません。 人と人が関わる限り、そこにはすれ違いが起き、たまにトラブルやクレームになることもある。 人間は完璧な生き物ではありませんから、不完全な人間同士が深く関わり合う仕事では、たまにクレームがあっても仕方がありません。 プライベートなことをしつこく聞いてくる。 そんな患者さんもいてますもんね。 患者さんだって完璧な人間ではないのです。 特に看護という人と深く関わる仕事では、いろいろな患者さんと関わるわけですから、どれだけ気をつけても、どれだけ優秀な人でも、たまにはクレームもあるでしょう。 むしろ、「絶対にクレームがあってはいけない！」と、完璧主義になればなるほど、クレームが怖くなり、日々の仕事がつらくなると思います。 そしたらそのせいでイライラしてミスをしたりして、余計にクレームになりかねません。 そこで逆に、 「たまにはクレームがあっても仕方ないよね。 私はやることはやってるんだから気にしない。 こんなこと気にしても損するだけだわ」 と割り切ってドンと構えてみてはどうでしょう。 あなたの日頃の勤務態度も良く、師長や周りの同僚もあなたの勤務態度をよくわかってくれている。 プライベートなことをしつこく聞いてくる患者さんに対して、いつもうまく適当にあしらえるわけではありませんよね。 嫌なことまで無理して答える必要はありません。 自分にできることをちゃんとやって、自分で丁寧だと思う対応をして、それでもクレームがくるなら仕方がない。 開き直って自分は間違ったことはしていないと、ドンと構えていればいいのです。 きっと職場のみんなは、あなたが思っている以上に、あなたのことを認めてくれていると思いますよ。 |
中越裕史
やりたいこと探し専門心理カウンセラー
1979年生まれ。大阪府大阪市在住。
日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー
社団法人日本産業カウンセラー協会認定 産業カウンセラー
大学卒業後、リフォーム会社、営業代理店を経て猛勉強のすえカウンセラーになる。
書籍のご紹介中越裕史先生の著作
